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人性化服务网站首页 >> 人性化服务 >> 服务理念
2013-05-16 15:00

人性化服务

所谓“人性化”就是在提供服务之前,考虑到我们所提供的服务,其使用者是人。因此,应该细心的替人设想,让人在使用的过程中感到舒适,并且能保持尊严;这里所谓的考虑到使用者,包括行动不方便的使用者在内,如果连老弱、残、障、妇、孺,使用起来都不会感到自惭形秽,都很方便顺利,那就是最人性化的服务了。 

所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。譬如说:人都有惰性,因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”,能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟;能让客户只填一张单子就办完的事,不要让客户填第二张单子;能让客户少写一个字,就少写一个字,能让客户少花一分脑筋,就少花一分脑筋。又譬如说:人人都爱面子,所以所提供的服务,应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。

所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。人的个性是相当复杂多样的,最基本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人内向,有人是规矩型、有人是灵活型,有人是思考型、有人是感受型,有人喜欢凭感官(小脑)的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的,所以为人提供的服务,也不能数十年如一日,即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店,也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子,就是这个道理。 
  人都有自我防卫的心理,因此,所谓“人性化”,就是尊重这种自我防卫的心理,尊重个人的隐私权,尊重个人的不愿被指指点点的心理。举个例子来说,在西方的文化背景下,去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方,绝大部份人都视此如畏途,结果导致许多本来问题不严重的人,却因为不敢去看医生,等到问题严重时(真的发疯了)才去就诊,为时已晚。因此,众多医院如果能够加上“人性化”的考虑,将“精神科”门诊,改称为“情绪门诊”或“快乐门诊”,就好像临终关怀称为“安宁病房”或“安宁照护”一样,一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治

                                                                                                (泰安市肿瘤防治院) 

 

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